In Control Systems (ICS) kent een uitgebreide servicedesk, opgesplitst in drie onderdelen te weten eerstelijns, tweedelijns en derdelijns servicedesk.

• De eerstelijns servicedesk fungeert als eerste aanspreekpunt voor de klant. Hier worden doorgaans 90 % van de binnenkomende problemen opgelost.
• Bij complexere situaties wordt de tweedelijns servicedesk ingeschakeld. Afhankelijk van het onderwerp wordt dan door een specialist de casus onderzocht en opgelost, waarna in overleg met de eerstelijns desk de terugkoppeling naar de klant plaats vind.
  De derdelijn wordt ingezet wanneer bijvoorbeeld daadwerkelijk aanpassingen in het product nodig zijn. Indien nodig kan de casus op locatie worden afgehandeld.
• De servicemedewerkers van ICS zijn nauw betrokken bij de medewerkers van de opdrachtgever. Dit wordt gestimuleerd door regelmatig de omgeving waaraan zij support moeten geven te bezoeken. Persoonlijk contact blijft altijd prettiger dan uitsluitend telefonisch contact.

Incidenten worden telefonisch, per fax, e-mail of online in het incidentsysteem van ICS van de gebruikers ontvangen. De voortgang van afhandeling van incidenten kunnen door gebruikers online worden gevolgd. 

ICS analyseert de binnengekomen incidenten. Hieruit komen extra trainingen voort voor de servicedesk medewerkers. Daarbij worden uit deze analyses conclusies getrokken om zaken (instellingen, images, drivers, e.d.) te optimaliseren, zodat problemen (waarvan de oorzaak te achterhalen is) niet meer voorkomen.

Door de regelmatige contacten met medewerkers, management en directies van organisaties kan ICS proactief zaken voorbereiden en problemen voorkomen.

Het credo van ICS is dan ook: Proactief beheer verhoogt de klanttevredenheid!